دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

محدودیت های پژوهش

هر تحقیقی دارای محدودیت هایی در هنگام اجرا می باشد. در ذیل، به پاره ای از این محدودیت ها، تصریح می گردد.

  • پایین بودن سطح تحصیلات دارندگان خودروهای سنگین که سبب عدم درک صحیح از سوالات پرسشنامه و در نتیجه فرآیند گردآوری اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد.
  • بافت فرهنگی و توجه خاص دارندگان خودروهای تجاری، بویژه رانندگان خودروهای سنگین مانند کامیون و کمپرسی و کشنده که متاثر از نوع فعالیت این قشر می باشد.
  • عدم امکانات مناسب فیزیکی در بعضی از نمایندگی ها برای داشتن شرایط محیطی بهتر جهت پاسخ گویی به سوالات که این امر دقت و تمرکز پاسخ دهندگان را برای پاسخ گویی به سوالات، کاهش می داد.

تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش

1- موارد محسوس: امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و موارد ارتباطی، شامل وضعیت ظاهری محل ارائه خدمت، ظاهرکارکنان، امکانات فیریکی که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و اطلاعات مورد نیاز مشتری (حیدر زاده و حاجیها، 1387).

2- قابلیت اعتماد: توانایی تعمیرگاه برای ارایه دقیق و مطمئن خدمات، شامل تشخیص صحیح مشکل، انجام به موقع کار، علاقه توام کارکنان برای رفع مشکل، اقدام به تمام تعهدات، ارائه گزارش بدون خطا.

3- پاسخگویی: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان و ارایه سریع خدمات، شامل اعلام دقیق زمان ارائه خدمت، ارائه خدمات فوری، کمک به مشتریان، تخصیص فرصت مناسب برای مشتری.

4- اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان در مشتریان، شامل رفتار مناسب کارکنان،  داشتن اگاهی و اطلاعات کافی جهت ارائه به مشتریان و دادن اعتماد به نفس به مشتریان.

5- همدلی: دلسوزی و توجه خاص نسبت به مشتریان، شامل توجه ویژه به تک تک مشتریان، ساعات کار مناسب برای مشتریان، توجه خصوصی به مشتریان، درک نیازهای ویژه مشتریان( همان منبع).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.