دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

در اواسط دهه 1980 بری[1] و همکارانش، پاراسورامان و زیثامل، شروع به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در ارتباط با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع گردید. بر اساس نظر این نویسندگان، اولین شکاف زمانی ظاهر می گردد که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات می باشد. شکاف سوم، عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی می باشد که ممکن می باشد در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل تماس، برای برآوردن انتظارات، باشد. شکاف چهارم، عدم سازگاری بین خدمات واقعی و قول داده شده می باشد که می تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی میان واحد تولید و واحد بازاریابی و… باشد. شکاف پنجم، شکافهای یک الی چهار را در بر می گیرد که تفاوت میان ادراکات مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات می باشد (رحمانی، 1387).

مدل پاراسورمان دارای 22 مولفه استاندارد شده می باشد که برای اندازه گیری انتظارات مشتریان درمورد ابعاد مهم کیفیت به کار می رود. این مقیاس شامل 5 بعد اساسی به تبیین زیر می باشد. هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه می باشد که به وسیله یک مقیاس 7 رتبه ای از شدیداً موافق (رتبه 7) تا شدیداً مخالف (رتبه 1) اندازه‌گیری می گردد (لاو لاک و رایت[2]، 1385).

بعد اول کیفیت: محسوسها یا ملموسات

  • تجهیزات روزآمد و جدید می باشند؛
  • امکانات فیزیکی ظاهری جذاب دارند؛
  • محیط سازمان مرتب و تمیز می باشد؛
  • کارکنان ظاهری آراسته و تمیز دارند.

بعد دوم کیفیت:  قابلیت اعتماد

  • انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین،
  • نشان دادن علاقه خالصانه برای حل معضلات مشتری،
  • در اولین دفعه خدمت را به گونه صحیح انجام می دهند؛
  • ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده می باشد؛
  • سوابق را به گونه دقیق نگه داری می کنند.

[1]– Leonard Berry

[2]– Lovelock & wright

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.