دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

پیشگفتار

گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشورها و همچنین توجه سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در ارتباط با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده می باشد. بنحوی که سازمانهایی که تا دیروز در فکر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با مطالعه شرکتهای موفق دنیا، مشخص می گردد که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می گردد. به عنوان نمونه، شرکت ” آی. بی. ام” که در سال 1911 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس گردید، با برنامه‌ریزی صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده می باشد. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شرکت را “تفکر” اعلام کرده می باشد. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمت در بسیاری از شرکتها مقوله‌ای فراموش شده می باشد،  ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب فرق آنها از دیگران گردد، بلکه بایستی کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، عوض کرد. این تغییر توجه موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده می باشد. به بیانی دیگر پارادایم جدید جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن می باشد که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می گردد، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار می باشد و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد.

پس، توجه مستمر به ارتقای کیفیت خدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم بهره گیری از روشهای علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم در نظر داشتن سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می گردد، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده می باشد و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین مقصود، پژوهش حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-  شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این پژوهش بدین صورت می باشد که در فصل اول ” کلیات پژوهش” اظهار خواهد گردید و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأکید برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش پژوهش” را معرفی مینماید که در این فصل، آغاز روش شناسی پژوهش تبیین داده شده و پس از آن مراحل اجرایی پژوهش و توصیف روشهای آماری برای تهیه ابزاری مناسب به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات تشریح شده می باشد. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد گردید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.