دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

قابلیت پاسخگویی

  • اظهار دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛
  • ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن،
  • تمایل همیشگی کارکنان برای کمک به مشتریان،
  • هیچگاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست مشتری پاسخ مثبت گویند.

بعد چهارم کیفیت: قابلیت اطمینان (تضمین)

  • ایجاد اعتماد به مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب،
  • احساس امنیت مشتریان در تعاملات خود با سازمان،
  • رفتار مودبانه و محترمانه با مشتریان،
  • کافی بودن دانش کارکنان برای پاسخ به سوالات مشتریان.

بعد پنجم کیفیت: همدلی

  • توجه فرد به مشتریان،
  • ساعتهای کاری مناسب برای کلیه مشتریان،
  • نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان،
  • داشتن علاقه واقعی و قلبی به مشتری،
  • درک نیازهای خاص مشتریان.

در این روش، طرز کار به این شکل می باشد که آغاز از مشتریان خواسته می گردد مؤلفه های مذکور را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات سازمان، رتبه بندی کنند. سپس از همان مشتریان درخواست می گردد که ادراکات خود از عملکرد واقعی سازمان مورد نظر یا خدمت دریافت شده را در خصوص همان ویژگی ها رتبه بندی کنند. در نهایت این دو دسته رتبه بندی با هم مقایسه می گردد. در صورتیکه عملکرد ادراک شده (وضع موجود) پایین تر از انتظارات افراد باشد (وضع مطلوب) نشان دهنده آن می باشد که کیفیت خدمات ضعیف می باشد و برعکس بالا بودن عملکرد ادارک شده نسبت به انتظارات مشتری، نشانه بالا بودن کیفیت می باشد (پاراسورمن، زیثامل، بری، 2008).

کاربرد مدل سروکوال

  • سروکوال به گونه طبیعی در درون یک جامعه خدماتی می تواند مورد بهره گیری قرار گیرد. تا از طریق آن انتظارات، برداشت ها و ادراکات مشتریان آگاه شویم. به این ترتیب می توانیم مشتریان و نیازهای خدماتی آنها را هدف قرار داده و در جهت رفع آنها قدم برداریم.
  • سروکوال یک وسیله اندازه گیری را در اختیار شرکت قرار می دهد. تا از طریق آن شرکت مورد نظر بتواند کیفیت خدمات خود را مورد محاسبه قراردهد.
  • سروکوال نه تنها در خارج از شرکت حتی در درون شرکت نیز می تواند مورد بهره گیری قرار بگیرد. تا بدانیم کارمندان چه برداشتی از کیفیت خدماتی که مشتریان خود ارائه می دهند دارند. به این ترتیب در جهت رفع نقاط ضعف و افزایش کیفیت خدمات آن گام برداریم (همان منبع).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.