دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی می باشد به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده گردد.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای تأثیر کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که بایستی وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. پس آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. اما اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز بایستی انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این تفاصیل، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در بعضی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان می باشد که بایستی اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن معضلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می گردد، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده می باشد. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی کشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار کردن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال کردن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، کوشش نموده اند.

با در نظر داشتن موارد مذکور، ضرورت انجام یک مطالعه جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می گردد که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده می باشد.

در این پژوهش کوشش بر آن می باشد تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و اظهار اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار پژوهش انداخته خواهد گردید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.