دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

کیفیت خدمات

زیثامل و پاراسورامان[1] درخصوص کیفیت خدمات، عقیده دارند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به فرق رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده می باشد. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، 1387).

توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر، باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به مقصود ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده می باشد. مقصود از بهترین خدمات، همان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. کیفیت خدمات از طریق ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت و یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی انتظارات ایشان از خدمات نیز افزایش می یابد. پس به مقصود حفظ مشتریان، سازمان ها بایستی خدماتی با کیفیت عالی به آن ها عرضه کنند. طبق نظر ادواردسون، ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمت تأثیر دارند (اکبری، 1386).

سنجش کیفیت خدمات

در فرایند دریافت خدمات معمولاً مشتری نیز حضور دارد و این به معنی آن می باشد که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر می باشد. کیفیت ادراک شده طیفی می باشد که در یک سمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیر قابل پذیرش قرار دارد. در نتیجه کیفیت خدمت را می توان به صورت زیر اظهار نمود:

کیفیت ادراک شده[2] = انتظارات قبلی مشتری[3] + کیفیت فرایند واقعی[4] + کیفیت ستاده واقعی[5]

PQ+APQ+PCE=PQ

انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی می باشد که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت، دریافت خواهد نمود.

کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می گردد.

کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درمورد کیفیت خدمت می باشد که می تواند در سطوح رضایت ایده آل یا غیر قابل پذیرش ادراک گردد (سیدجوادین و کیماسی، 1389).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

با در نظر داشتن اهمیت کیفیت خدمات و تأثیر تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارایه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با بهره گیری از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده می باشد که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.

[1]– Valarie Zeithaml & Parasuraman

[2]– Perceived Quality (PQ)

[3]– Prior Customer Expectations (PCE)

[4]– Actual Process Quality (APQ)

[5]– Perceived Quality (PQ)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.