دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر می باشد که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.

لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آن چیز که بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد فرق بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی بهره گیری می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.

 به مقصود درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به تبیین ذیل پرداخته شده می باشد:

قسمت اول این فصل به ادبیات پژوهش یا پیشینه نظری می‌پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با تصریح به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به مطالعه تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.

 

پیشینه نظری

این قسمت با اظهار جایگاه خدمات پس از فروش در بازاریابی، تعریف آن آغاز می گردد. سپس کیفیت خدمات و مدلهای سنجش آن مطرح خواهد گردید و سرانجام این بخش با تعریف رضایت مشتری و طرح مدلهایی که در ارتباط با سنجش آن در مراجع  ارایه شده اند، به پایان می رسد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.