دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

محدودیت های سروکوال

تحقیقات نشان می‌دهد که نسبت به اعتبار ابعاد پنج گانه سروکوال شک و تردید هست. یکی از آنها یکنواختی بهره گیری از این روش برای همه بخشهای خدماتی می باشد. بر طبق یک تجزیه و تحلیل که توسط: «توماس پی»[1] «وان دیکه»[2] «ویکتور ار»[3] «لئون آ»[4] و «کاپل من»[5] انجام شده می باشد نشان می‌دهد که بهره گیری از نمره‌های مختلف در محاسبه مولفه‌های سروکوال مشکلاتی ایجاد می کند مانند: قابلیت اعتبار، تشخیص اعتبار، اعتبار همگرا و اعتبار پیشبینانه (اعتبار پیشگویانه). این یافته ها پیشنهاد می دهد که این مقیاس اندازه گیری با دقت و احتیاط بایستی بهره گیری گردد و عقیده دارند در بهره گیری از مولفه های سروکوال، برای ارزیابی کیفیت خدمات و رشد و توسعه این مقیاس، کارهای بیشتری لازم می باشد که صورت بگیرد (همان منبع).

  • مدل جانستون

جانسون و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده بود را در سال 1988 در 10 سازمان در انگلیس مطالعه نمودند. آن ها آغاز فهرستی از 12 عامل را پیشنهاد کردند اما با تحقیقات بیشتری که انجام دادند آنرا به 18 عامل به عنوان چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری[6] معرفی نمودند که عبارتند از:

  1. دسترسی: قابلیت دست یابی فیزیکی به محل ارائه خدمت، شامل راحتی یافتن راه هایی روشن پیرامون محیط ارائه خدمت.
  2. زیبایی شناسی: اندازه مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و نیز ظاهر و آراستگی ارائه کننده خدمت.
  3. ادب و خدمت گذاری: اندازه یاری رساندن فرد ارائه کننده خدمت به مشتری،ا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقمندند و نشان دادن تمایل به ارائه خدمت.
  4. موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائه کننده و خود خدمت به مشتری. موجود بودن خدمت به معنی کیفیت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان می باشد.
  5. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  6. توجه: علاقه، ملاحظه، هم فکری، صبر و شکیبایی نشان داده شده به مشتری، احساس مشتری از نظرعاطفی(ونه فیزیکی)
  7. پاکیزگی و آراستگی: ظاهر پاکیزه، آراسته و مرتب، عناصر مشهود شامل محیط خدمت
  8. راحتی: راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات رفاهی
  9. تعهد: تعهد فرد ارائه کننده خدمت به کارش شامل فخر، غرور، رضایت از کوشش آنها در کارشان.

1- Tomas P

2- Van Diky

3- Victor R

4- Leon A

5- Kappel Man

[6]– The Costomer Processing Operations Framework

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.