دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی

رویکرد اصلی دراین پژوهش، مطالعه عملکرد فرآیند خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو دیزل از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری سنگین، با در نظر داشتن ماهیت محصولات عرضه شده توسط این شرکت و نیز ویژگیهای خاص مشتریان آن، می باشد.

با در نظر داشتن وجود دو مدل دراین پژوهش، کوشش خواهد گردید که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعیت فعلی خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرارگرفته و درانتها، بر اساس یافته‌های پژوهش، اولویت بندی گردد. در نهایت ضمن مطالعه دیدگاهها، عقاید و نظرات مشتریان به موارد رضایت و نارضایتی آنها پی برده و همچنین معلوم گردد که فرآیند در کدام یک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسایی و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری روی آن ابعاد، فرآیند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به این ترتیب بر اندازه رضایت مشتریان افزوده و از نارضایتی آنها بکاهد.

کاربرد پژوهش

نتایج این پژوهش به شرکت ارایه دهنده خدمات کمک می کند تا انتظارات مشتری ازکیفیت خدمات را باکیفیت واقعی دریافت شده، مورد مقایسه قرار دهد و به شکافی که بین این دو هست، پی ببرد. بهره گیری از مقیاس تلفیقی مورد نظر در این پژوهش باعث می گردد شرکت ایران خودرو دیزل بتواند به ارزیابی خدمات خود در مولفه‌های ذکر گردیده، بپردازد. به این ترتیب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر یک از این مولفه‌ها پی برده، با تقویت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزایش کیفیت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایت مشتریان گردد.

بهره گیری از یک ابزار علمی صحیح برای سنجش کیفیت خدمات به شرکت مورد نظر کمک می کند تا تصمیمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بیشتر مبتنی بر واقعیات عینی باشد و از تصمیم‌گیریهای ذهنی که اتلاف وقت، انرژی و سرمایه را در پی خواهد داشت، پرهیز گردد.

همچنین نتایج این پژوهش به شرکت یاد شده کمک می کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقبای خود مورد مقایسه قرار دهد و با آگاهی از جایگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پیش اقدام کند. به علاوه شرکت مذکور می‌تواند وضع کنونی خود را با وضع گذشته خود مورد مقایسه قرار دهد و نسبت به اندازه پیشرفت یا پسرفت خود آگاه گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.