دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت مطالعه وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به بعضی از آنها تصریح می گردد.

  1. مدل گرونروز[1]
  2. مدل لهتینن و لهتینن[2]
  3. مدل سروکوال
  4. مدل جانستون[3]
  5. مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد[4]
  6. فن کیفیت خدمات اصلاح شده
  7. مدل فنی – عملیاتی کیفیت[5]
  • مدل گرونروز
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:

  1. کیفیت فنی ستاده: کیفیت فنی ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت تصریح دارد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان دریافت می کند. این ستاده اغلب به صورت عینی توسط مصرف کننده ارزیابی می گردد.
  2. کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: کیفیت فرایند یا عملیاتی به کیفیت فرایندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان تصریح دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
  3. تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می گردد. تصویر ذهنی به کیفیت ساده وظیفه ای، قیمت، فعالیت های ارتباطی بیرونی، جایگاه فیزیکی، آراستگی و تمیزی و رفتار کارکنان بستگی دارد. تصویر ذهنی معمولاً به مانند یک فیلتر اقدام می کند یعنی تصویر خوب از سازمان در ذهن مشتری تا حدودی معضلات ناشی از نتیجه یا فرایند خدمت را مرتفع می سازد.

[1]– Gronroos

[2]– Lehtinen & Lehtinen, 1982

[3]– Johnston

[4]– Serfperf

[5]– Functional model of services quality

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.