دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

قسمتی از متن پایان نامه :

روش شناسی پژوهش

پژوهش حاضر، از نظر روش اجرای پژوهش از نوع توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف اجرای پژوهش از نوع کاربردی می باشد. روش پژوهش به این دلیل توصیفی انتخاب شده می باشد زیرا مطالعه در محیط واقعی انجام خواهد گرفت و محقق قصد ندارد هیچ کدام از متغیرها را مورد دستکاری قراردهد و تنها به توصیف آنها همانطور که هست، خواهد پرداخت و همچنین کاربردی بودن پژوهش بدلیل آنستکه نتایج این پژوهش در صدد حل مسایل شرکت گواه در زمینه فرآیند خدمات پس از فروش می باشد. برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده، مدل های مختلفی توسط کشورهای مختلف ارایه شده می باشد. آن چیز که دراین پژوهش، مد نظر می باشد، بهره گیری از یک مدل مفهومی بر اساس تلفیق دو مدل سِروکوال[1] و مدل رضایتمندی سوئدی[2] می باشد که در فصل دوم به تفضیل در مورد آن، تبیین داده شده می باشد.

اساس این تلفیق برپایه مدل سوئدی می باشد. در این مدل تلفیقی، عوامل پنج گانه مدل سروکوال (محسوسها ، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بعنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتری بر اساس مدل رضایتمندی سوئدی (متشکل از شاخص های انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایات مشتری و وفاداری مشتری) بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده می باشد. تلفیق این دو مدل با فرض مستقل بودن شاخصهای مدل سوئدی انجام شده می باشد و هر یک از عناصر مدل سروکوال زیر مجموعه های خاص خود را داشته و با یک مقیاس هفت رتبه ای مورد سنجش قرار می‌گیرد.

[1]– Servqual

2- Swedish Customer Satisfaction Barometer

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار هست؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار هست.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار هست.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار هست.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار هست.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار هست.